فنی به نام فروش

 

 

امروزه بحث فروش در دنيا به عنوان يک علم مطرح است و نميشود، مبدا زماني خاصي براي علم فروش مشخص کرد.

نميتوانيم از فروش صحبت کنيم، اما از مذاکره و زبان بدن حرف نزنيم.

نميتوانيم از فروش صحبت کنيم، اما از موارد مهمي مانند نيازهاي NLP؛ تحليل رفتار مشتري و چرخه فروش حرفهاي حرف نزنيم .

1. سلام کردن

در سلام کردن، پيشقدم باشيد؛ به احترام مشتري از جاي برخيزيد.

پذيرا بودن خودتان را با جملاتي همچون در خدمت شما هستم، همراه با لبخند مليحي بر لب نشان دهيد. به عنوان مثال، سلام دوست عزيز خوش آمديد! در خدمت شما هستم.

2. قصد کمک کردن داشته باشيد

کم حوصلگي نکنيد؛ شخصيت طرف مقابل را با پول نسنجيد به عنوان مثال:

بزرگوار چه کمکي از دستم برمياد، يا چطور ميتوانم کمکتان کنم؟ از اين جملات استفاده کنيد.

3. دانش محصول را فراگرفته باشد

خيلي مواقع پيش ميآيد که فروشنده، هيچ اطلاعي از محصولي که در فروشگاه عرضه ميکند ندارد. دوره زمانهي فروشندههاي بيسواد تمام شده. نداشتن دانش محصول و خدمت عرضه شده توسط فروشگاه، صدمات جبرانناپذيري به بحث فروش و به طبع آن، سود نهايي فروشگاه وارد مي نمايد.

مثالي ساده خدمت دوستان عرض کنم:

مشتري به ما رجوع مي کند و از ما يک دست جعبه بکس ميخواهد؛ ما به عنوان فروشنده ابزارهاي دستي بايد در گام اول، نياز مشتري را شناسايي کنيم و سپس با دانشي که نسبت به محصول خودمان داريم، نسخه تجويز کنيم. حداقل اطلاعات در اين زمينه ميتواند جنس به کار رفته در بکس باشد. اگر مشتري کار سنگين دارد ميتوانيم جعبه بکسهاي فشار قوي کروم موليبدينوم را پيشنهاد بدهيم، در غير اين صورت، جعبه بکس کروم واناديوم را پيشنهاد دهيم. بايد خودمان بدانيم چه نوع جعبه بکسي نياز واقعي مشتري را پاسخگو خواهد بود. جعبه بکسهاي درايو 1.4 ، 3.8 ، 1.2 ، 3.2 ، 1 اينچ و يا .....

4. مشاور مشتري باشيد

قبل از اينکه به سود خودتان فکر کنيد، به نيازها و خواستههاي مشتري فکر کنيد تا اعتماد سازي کنيد. يکي از اصول فروش علمي ابزارآلات صنعتي، بحث اعتماد سازي است و اين مهم حاصل نميشود، مگر با توجه به منافع مشتري و خوب گوش کردن.

مثلا مشتري براي خريد يک دريل جهت مصرف شخصي در منزل مسکوني به فروشگاه ما رجوع کرده، قطعا از ما سوال مي پرسد که دريل داريد؟ قيمتش چند است؟ ساخت کجا است؟

شما به عنوان فروشنده حرفهاي ابزارآلات صنعتي حق نداريد مستقيم سراغ قيمت برويد. فروشندهاي که اول و در ابتداي پروسهي فروش قيمت را رو کند محکوم به باخت ميباشد بلکه بايد از مشتري سوالهاي مشاورهاي کنيم: دوست عزيز دريل را براي چه کاري ميخواستيد؟

اين سوال، بسيار کليدي است. ما در بحث فروش، سوالات مختلفي داريم از جمله:

سوالات باز

سوالات هدايت کننده

سوالات بسته

در اينجا از سوالات باز استفاده مي کنيم، چرا که در ابتداي پروسه فروش هستيم. جواب سوال که از جانب مشتري مشخص شد از سوالات هدايت کننده استفاده ميکنيم و پس از دريافت سيگنالهاي خريد به سمت سوالات بسته ميرويم.

دليل ندارد اگر يک دريل با بودجه يک ميليون ريال، کار مشتري را راه مياندازد، ما دريل پنج ميليون ريالي به مشتري پيشنهاد بدهيم. اصلا به اين فکر نکنيد که شما فروشنده دريل هستيد و در قفسه خود دريل پنج ميليون ريالي داريد، پس بايد مشتري را وادار به خريد دريل کنيد؛ اين، خيانت بزرگي است هم به خودتان هم به مشتري؛ در مقام مشاوره، شما بايد کاملاً منافع و نيازهاي مشتري را در نظر بگيريد.

5. قضاوت نکنيد

شما به عنوان فروشنده محصول صنعتي يا خدمات صنعتي حق نداريد با توجه به ظاهر مشتري قضاوت کنيد؛ چه بسا مشتري شما يک مهندس باشد که از سر ساختمان، جهت خريد لباس کار و کلاه ايمني به شما رجوع کرده است؛ نبايد با ديدن پوشش يا ظاهر نه چندان مرتب، راي به بد بودن مشتري صادر کرد. يک فروشنده موفق ابزار، خود را خدمتگزار جامعه صنعتي مي داند و بس.

6. دمدمي مزاج نباشيد

شب قبل شما يک مشکل داشته ايد خب!

تقصير مشتري چيست؟ گاهي حالتان خوب است مشتري را تحويل ميگيريد، گاهي حالتان خوب نيست روي سر مشتري آوار ميشويد. نبايد مشکلات بيرون فروشگاه را به فروشگاه راه داد.

7. به ظاهر و آراسته بودن خودتان اهميت دهيد

يک فروشنده ابزار بايد حواسش کاملاً جمع باشد. درست است که ما به عنوان فروشنده کالاهاي صنعتي شرايط و محيط کاريمان با بوتيک و کافي شاپ فرق دارد، قبول، اما حق نداريم با لباسهاي پاره و کثيف با صورتي نشسته و يا با دهاني مسواک نزده در محل کار حاضر شويم. چقدر زيبا ميشود برندهاي ابزار و ايمني در نمايندگيها سعي بر پوشش يکدست داشته باشند و بسيار مرتب، دوش گرفته و مسواک زده و يک مقدار عطر در محل کار حاضر شوند. شايد شما هم به عنوان کاسب بازار بارها با اين مشکلات مواجه شده باشيد و از نزديک ديدهايد که رعايت نکردن اين موضوعات ميتواند چه صدمه هاي جبرانناپذيري به فروش فروشگاه وارد نمايد و جالب اينجا است بعضيها که در محل کارعلاقه شديدي به خوردن املت با پياز فراوان دارند، ديگر فکر اين را نميکنند که گناه مشتري چيست که بايد بوي دهان ما را همراه با رايحه املت و پياز تحمل کند.

8. تک کلمهاي به مشتري پاسخ ندهيد

وال استريت ژورنال، يک گزارش جالب تهيه کرد که بالاترين شکايت مشتريان از قيمت بالا، کيفيت بد، تحويل اشتباه و زمانبندي نادرست نبوده، بلکه شکايت از اخلاق بد فروشندهها بوده است.

جواب مشتري را تک کلمهاي ندهيد، بلکه با روي گشاده و حوصله، اطلاعات کافي و جامع در اختيار مشتري قرار بدهيد.

مثال: آقا ببخشيد اين دستگاه جوش براي من خوبه؟   بله!

اين، اشتباه بزرگي است. وقتي شما هنوز نيازها و خواستههاي مشتري را نشناختهايد، چطور تجويز ميکنيد؟! آن هم با يک کلمه. چقدر خوب است که از مشتري سوال کنيم دستگاه را براي چه مصرفي ميخواهد و سپس جوابش را بدهيم.

9. با مشتري بحث نکنيد

قرار نيست با برنده شدن در بحث، مدال افتخار به ما بدهند؛ دوستان بدانند که فروشندگي، کل کل کردن و رو کم کردن نيست. کار ما ابزار فروشها کمي زمخت است و قطعاً تاثيرات خاصي بر روحيه ميگذارد. ولي با کمي IQبالا و کارکردن بر روي EQکه استعداد فروشنگي و ارتباط اجتماعي است و بيشتر از IQUاهميت دارد، ميتونيم اين موضوع را مديريت کنيم. شايد مشتري به دليل اينکه مصرف کننده نهايي محصول و خدمات ما است، اطلاعات کاربرديتري نسبت به ما داشته باشد. شايد مشتري بگويد اين الکترودي که شما معرفي ميکنيد، جوابگوي کار من نيست. نبايد موضع مخالف بگيريم و بگوييم: نه ما 20 سال است که داريم اين محصول را ميفروشيم و مطمئن هستيم. شايد مشتري آن الکترود را در شرايط خاص آب و هوايي استفاده ميکند و همه فروشندههاي الکترود به خوبي ميدانند که شرايط آب و هوايي، تاثير مستقيم روي الکترودها و کارکردشان دارد. مخصوصاً الکترودهاي آلياژي و سوپر آلياژي.

10. حرفهايتان را ساده و قابل فهم به مشتري بگوييد

انيشتن جمله الهام بخشي دارد که ميگويد:

هر احمقي ميتواند يک مسئله ساده را پيچيده بيان کند ...

آدمي متبحر است که بتواند يک موضوع پيچيده را ساده مطرح نمايد ...

از کلمات ناآشنا استفاده نکنيم، جوري محصول و خدماتمان را معرفي کنيم که ناآشناترين مشتريان هم متوجه صحبت ما بشوند.

شايد يک مثال ساده اين باشد که بجاي اينکه بگوييم AWSاين الکترود 7018، بگوييم که استاندارد اين الکترود 7018، يا بجاي اينکه بگوييم DINاين مته 338، بگوييم استاندارد اين مته 338 و...

11. در پاسخ به درخواست مشتري سرعت عمل داشته باشيد

بارها ديده شده است که مشتري وارد مغازه ميشود و فروشنده سرش در تلفن همراه است و حتي جواب سلام مشتري را هم نميدهد. مشتري دو سه بار درخواست کمک ميکند، ولي پاسخي نميشنود. در اين حالت، قطعاً به مغازه ديگري مراجعه خواهد کرد و ديگر هيچگاه به مغازه شما باز نميگردد .

آخرین ویرایش در 1395/10/26

Share this article

About Author

Sheikhi

درباره نشریه

نشریه ابزار و یراق، نخستین ماهنامه در زمینه صنایع مرتبط با ابزار و یراق کشور ، در تاریخ 90/4/27 طبق مجوز شماره ثبت 90/10407 وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی ،فرصتی یافت تا پا در وادی رسانه های مکتوب کشور بگذارد. گروهی از روزنامه نگاران ،طراحان ،هنرمندان و فعالان رسانه ای، در این زمینه ، سنگ بنای حرکتی را نهادند تا اولین نشریه تخصصی ابزارآلات صنعتی و یراق ها پا به عرصه فعالیت بگذارد.

عضویت خبرنامه

با ثبت نام در خبرنامه از ماهنامه الکترونیکی استفاده نمایید.